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接客業あるあるヤバい人だと気づいたときにクレームを起こさない方法。

2018/06/20
 
この記事を書いている人 - WRITER -
Haruki
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こんにちは、元Bar店長のはるきです。今回は僕が接客をしてきて、クレームが起きそうな場面でいかにクレームを起こさないかについて述べていきたいと思います。

 

なんか雰囲気やばいぞ…とか、この人少し接客しづらいかもと思う時ないでしょうか?僕は結構敏感に第一印象でお客様像を決め、接客を変えることがあります。日本ではチップもくそもないので、僕の接客はとりあえずクレームを避けることに重点を起き、最後にあわよくば自分はお客様の懐に入っていこうという接客です。

 

しかし接客業をしていると、どの行為がお客様の心に刺さり、どんな言動がお客様を気持ちよくさせるのかを知らない人が多く目につきます。あなたは今まで名指しクレームをもらってことはありませんか?そのクレームは氷山の一角でどれだけのお客様が今まで不快に思ってきたか数えきれないです。自分の接客について見直す必要があります。

 

今日はそんなあなたに怒りを沈めたり、怒らせない為の最低限のテクニックをご紹介していきたいと思います。

 

生活態度

根本的に接客では根がでます。接客は正直言ってしまうと技術の高い仕事ではありません。難しくもなく、そつなくこなしていればクレームというのも出ることはありません。あなたがクレームを出してしまう理由その大きな要因として、生活態度があります。

 

普段から怒りっぽい、感情が表情に出てしまうとなかなかクレームを避けることはできません。接客が向いていないと勘違いする方もいますが、違います。そもそも、人とコミュニケーションを取ることが苦手なんです。自分が日常で感謝したり、相手の気持ちを汲み取ったりしていないから、相手の気持ちを推し量ることができないんですね。まさに忖度できない人。

 

傲慢に、だから私はこういってるじゃん!と自分中心の接客するのではなく、相手の気持ちを考えながら仕事をすることで改善いていきます。単純に日々の感謝の気持ちを持つことでどんどんいい接客ができるようになるので日ごろから気を付けるようにしましょう。

 

絶対にできないご注文

 

お客様の中で時にはお店で絶対にできないご注文をされる人もいらっしゃいます。忙しい、今日は承れないなど状況によってはできないこともあります。その時みなさん何と伝えてますか?

例えば…

『みそ汁作れますか?』

 

 

実際にあった僕が体験したシチュエーションです。(笑) もちろん『できません。』は不正解です。僕がいつも行うのは『やってみます』という言葉と演技!絶対に無理だなとは理解しつつも、お客様の為に一応やってみるよという行動を示すことによって『やはり○○な為、できないです。』と伝えると、丸く簡単に収めることができます。

 

お客様の為にやってみます!という気持ち、誠意を露骨に見せることによってできなかった時のケアを前もってしてるだけなんです。めんどくさいからと言ってはじめからつっけんどんな態度を示してしまうとクレームになり、余計めんどくさいことになるのでしっかりとケアすることを心掛けましょう。

 

クレームになってしまった時

 

自分で対処できるなら、対処していけばよいですがまずはじめに必ず丁寧に謝罪することが大事です。少しでも不満に思ったり、めんどくさいと思ってしまうと態度や言動となって表れてしまうので良くないです。

 

お客様が怒っていている場合は場所を変えると心理的に良い効果をもたらします。移動中、根源の場所から移動したことにより冷静になり怒りが静まることがあります。心理学の環境改善というものを簡単に利用した怒りの沈め方ですね。

『こちらでお話お伺い致します。どうぞ』という風にお席をご用意した感じで伝えれば納得して怒っていても移動することが多いです。

 

また自分ではどうしようもない場合は人を変えましょう。自分より上の立場の方、自分と同じくらいの立ち位置の方に仕方ないですがバトンタッチしましょう。こちらも心理学でクレームを起こしてしまった当本人を見てしまうとやはり怒りが込み上げてきてしまうので、第三者に変わった方がいいです。

 

極まれにお客様にビシッと言うべき時もあります。引きすぎると付け込まれてしまう時もあるので注意したいですね。

 

 

総まとめ

 

クレームの対処というのは基本的に難しいです。お客様から指摘された際に仮に相手が知識がないなと思っても、一度『かしこまりました』や『確認してみます』と受け入れることが大変重要です。

 

クレームになってしまった簡単な対処法としてお伝えしましたが、接客業、サービス業では理不尽なものも多いのは事実です。どんな状況で、どんなことが起きているのかをしっかり把握し、最終的には臨機応変に対応できるようになることを目標として頑張っていきましょう。

 

 

 

 

 

 

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